A.国家的政策B.指导性的方针C.行业动态D.产品质量客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企……

多项选择题测定企业的忠诚客户，其依据是（）。

A.客户重复消费的次数
B.客户消费挑选的时间
C.客户对价格的敏感度
D.客户对产品质量的承受力
E.客户竞争产品的态度

多项选择题针对老客户建立有效的联系系统需要做到（）

A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户
B.把信息转化为知识
C.多方位和多角度地客户服务
D.规范化和诸种资源部署

多项选择题实施用户满意经营战略必须坚持下述原则：（）。

A.面向顾客，以顾客为中心
B.面向过程，全过程控制、改善与提高
C.外延型扩大再生产
D.领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企业

多项选择题新客户开发管理过程中，当好客户顾问，必须做到（）。

A.思考问题的深度和广度超越客户
B.基于价值链思考问题
C.换位思考
D.处心积虑讨好客户

多项选择题市场细分化策略中无差异的服务策略包括（）

A.需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品
B.高档奢侈用品
C.功能性强的产品
D.农村用品
E.具有来源国（地）效应的产品

单项选择题假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。

A.如果我是他，我也会这样情绪激动
B.告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求
C.忍耐，还是等他说完，不能与他计较
D.请他到偏厅人少的地方再处理

判断题发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻和分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或是值得长期经营的潜在客户的系列行动。

判断题企业研究客户决策的核心目的，是更为成功地进入客户，找对决策人，有效地针对客户关键人进行公关。

判断题制定建立科学、完善的客户回访制度，与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。

判断题企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。事实上很多企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

判断题处理客户抱怨时，不同部门之间没有多大的利益关联度，也就没有协调机制建设的基础。

判断题客户每天都被优质服务所包围，所以客户对服务的要求也就越来越低了。

判断题行业协会所提供的资料不一定能全面准确反映了此行业今后的发展趋势。

判断题有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以建立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。

判断题企业要特别注意，原来定位于高端市场的产品，一旦转入低端市场时，不能沾沾自喜于销售量的大增，更要看到其中的隐忧，要在满足市场需求的同时，加倍做好服务和投诉管理。