市场细分化策略中无差异的服务策略包括（）

单项选择题假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。

A.如果我是他，我也会这样情绪激动
B.告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求
C.忍耐，还是等他说完，不能与他计较
D.请他到偏厅人少的地方再处理

多项选择题关于电话回访规范，包括以下要求（）

A.使用礼貌用语，语气亲切、热情
B.客户说话时，不要随意打断客户的讲话
C.在客户时间不允许时，不要谈及太多与业务无关的内容
D.不能与客户争辩，对客户提出的疑问要耐心解答

多项选择题关于客户开发的作用，下列表述正确的是（）

A.可以提高现有客户的使用率
B.增加新客户的市场占有率
C.保持新客户的增长
D.稳步提升企业的经营业绩

多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人，下列表述正确的是（）

A.把投诉人与现场其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响
B.把当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化
C.把投诉人单独隔离出来，以免情绪激动
D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来，以免事态扩大

多项选择题客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结果都要作出详细的记录，包括（）

A.投诉内容
B.处理过程
C.处理结果
D.客户满意度