A.需求和期望基本一致的产品,如高科技、工业产品B.高档奢侈用品C.功能性强的产品D.农村用品E.具有来源国(地)效应的产品
单项选择题假设你是一名酒店的大堂经理,某天大堂突然进来了一名客人,见到您后就开口骂三字经,并且表示他的车停在酒店外面,现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是()。
A.如果我是他,我也会这样情绪激动B.告诉自己客户一定是对的,尽可能满足他的需求C.忍耐,还是等他说完,不能与他计较D.请他到偏厅人少的地方再处理
多项选择题关于电话回访规范,包括以下要求()
A.使用礼貌用语,语气亲切、热情B.客户说话时,不要随意打断客户的讲话C.在客户时间不允许时,不要谈及太多与业务无关的内容D.不能与客户争辩,对客户提出的疑问要耐心解答
多项选择题关于客户开发的作用,下列表述正确的是()
A.可以提高现有客户的使用率B.增加新客户的市场占有率C.保持新客户的增长D.稳步提升企业的经营业绩
多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人,下列表述正确的是()
A.把投诉人与现场其他客户隔离开来,以免客户之间相互影响B.把当事人双方隔离开来,避免事态进一步恶化C.把投诉人单独隔离出来,以免情绪激动D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来,以免事态扩大
多项选择题客户服务部门应建立客户投诉管理系统,对每一位客户投诉及处理结果都要作出详细的记录,包括()
A.投诉内容B.处理过程C.处理结果D.客户满意度
多项选择题关于让客户服务人员参与服务质量监测,下列表述正确的是()
A.让其评价自己的服务,可以避免由客户单方面对服务质量进行监测结果的片面性,从而改善客户服务控制的效果B.让客户单方面撰写服务质量监测意见,往往具有很大片面性C.让客户参与监督控制,可以增强与客户的交往和沟通,发生意外情况时,可以获得客户的理解和支持D.会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度,减少不信任感,改善客户服务控制的效果
多项选择题下列关于按心理变量细分市场的表述正确的是()
A.同一社会阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。识别不同社会阶层的消费特点,能为市场细分提供重要依据B.心理变量与人们所处的社会阶层、生活方式和个性特点关系密切C.个性是一个稳定的心理特征,个性会影响一个人或者一群人的购物风格D.按照性格特点进行分类,能更直接地反映客户的需求差异,因而是细分市场的最佳立足点
多项选择题下列关于习惯建立理论的表述正确的是()
A.客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程B.客户对购买对象和购买方式的喜好是在重复使用和购买中逐步建立起来的C.如果多次购买和使用给客户带来的是愉快的经历,就会在客户身上形成固定反应模式D.这个过程不需要认知参与
多项选择题下列关于客户的内涵描述正确的是()
A.客户不一定是生产商的用户B.客户一定是产品和服务的最终接受者C.对企业而言,批发商、零售商不是客户D.内部客户和外部客户、个体客户和组织的客户都统称为客户
多项选择题建立客户服务信息数据库,其作用主要有()
A.使企业具有企业内部信息自动化系统工作平台B.每个服务人员实现了信息共享C.增加了企业的经营成本D.智能地对客户进行识别、分析和分类,克服人工操作的弊端