有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以建立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。

判断题企业要特别注意，原来定位于高端市场的产品，一旦转入低端市场时，不能沾沾自喜于销售量的大增，更要看到其中的隐忧，要在满足市场需求的同时，加倍做好服务和投诉管理。

判断题客户既然来投诉，就根本没有想过自己有错，而是想要从企业这里得到心理上的安慰和物质上的补偿。

判断题客户都是专家，感谢客户对企业的贡献，客户服务人员不要扮演教师或传教士的角色，不要信口开河或坦言无知，不要因为成功而骄傲自大。

判断题处理客户抱怨，必须依靠客户服务部门独立解决，有时也需要其他部门的配合。

判断题证实沟通的有效性，最简单的办法就是客户服务人员以提问的形式重新诠释自己的信息，正确识别客户，讲出具有说服力的理由，提出合理化的建议。

判断题客户是根据自身的经济能力来选择相适应的产品或服务的，当低端客户选用高端产品时，客户对产品的期望值就不会超出其他客户的期望值，潜在的投诉率也低。

判断题处理客户抱怨，仅靠客户服务部门解决是不行的，需要其他部门的配合，因此企业需要建立各部门之间的协调处理机制。

判断题授权是无条件的，它是企业集中精力确立指导性方针、对客户服务进行培训、承担责任的结果。

判断题规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向同一个目标前进。客户服务的管理需要更准确详尽、可直接运作的规范。

判断题风险减少理论认为，购买高价格的产品可能会增加风险。

判断题客户服务在为客户介绍产品时，应该少用或尽最大可能不用专业术语。

判断题良好的对客服务可以提高客户的忠诚度，同时也能提高员工的忠实性。

判断题客户服务现场指导，是指客户服务员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。

判断题客户管理卡管理上的要求：客户管理卡应使用简洁、易懂的记述、记录方法管理客户管理卡。

判断题政府统计部门的未公布的统计资料是不能提供查询服务。