A.使企业再次赢得顾客B.使企业及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机……

多项选择题下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）

A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度
D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E.提高客户贡献度的重要手段

多项选择题下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）

A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.提供协调互动的平台

多项选择题下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）

A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化

多项选择题下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）

A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意

多项选择题下列选项中，属于3A法则的是（）

A.态度
B.手段
C.表现
D.微笑
E.耐心

多项选择题员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

多项选择题下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）

A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要，不易受外界影响

多项选择题关于服务目标，下列说法正确的是（）

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

单项选择题某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉

单项选择题某地春节举办的农副产品展销会属于（）

A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览

单项选择题“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）

A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现

单项选择题面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

A.进攻策略
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确

单项选择题客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失

单项选择题“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化

单项选择题在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

A.基本信息
B.重要信息
C.核心信息
D.过程管理信息