A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的 B.忠诚是客户满意的直接结果 C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的 E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
多项选择题下列选项中,属于“客户需要”的特征的是()
A.包括物质需要和精神需要 B.能通过交换而得以满足 C.通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响 E.是自身需要,不易受外界影响
多项选择题关于服务目标,下列说法正确的是()
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段” B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” D.服务目标“应该是对潮流的一种反应” E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
单项选择题某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于()
A.产品交易投诉 B.产品交付投诉 C.产品文化投诉 D.服务能力投诉
单项选择题某地春节举办的农副产品展销会属于()
A.贸易展览 B.宣传展览 C.综合展览 D.专项展览
单项选择题“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的()
A.分类 B.联合分析 C.时间序列 D.序列发现
单项选择题面对激烈的市场竞争,企业可以采取的策略包括()
A.进攻策略 B.防守策略 C.撤退策略 D.以上说法都正确
单项选择题客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于()
A.自然流失 B.恶意流失 C.竞争流失 D.过失流失
单项选择题“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的()
A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
单项选择题在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()
A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息
单项选择题“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作()
A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段