A、客户B、专营店C、DYKD、第三方对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）……

单项选择题CSI评分体系最大为（）

A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分

单项选择题在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）

A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对

单项选择题在沟通中进行总结式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定

单项选择题最能体现专营店竞争优势的是（）

A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务

单项选择题增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）

A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度

单项选择题以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）

A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理

单项选择题在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）

A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访

单项选择题下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）

A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施

单项选择题提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）

A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知

单项选择题客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）

A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值

单项选择题客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因

单项选择题下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值

单项选择题面对分析型客户，不正确的处理方法是（）

A、直截了当，单刀直入
B、考虑问题的所有方面
C、强迫他们迅速做出决定
D、具体说明你能做的事情

单项选择题面对社交型客户，不正确的处理方法是（）

A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点

单项选择题下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）

A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策