在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）

单项选择题在沟通中进行总结式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定

单项选择题最能体现专营店竞争优势的是（）

A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务

单项选择题增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）

A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度

单项选择题以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）

A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理

单项选择题在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）

A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访

单项选择题下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）

A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施

单项选择题提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）

A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知

单项选择题客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）

A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值

单项选择题客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因

单项选择题下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值