下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）

单项选择题客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）

A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担

单项选择题提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）

A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与

单项选择题良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）

A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问

单项选择题沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）

A、视觉
B、听觉
C、语言内容

单项选择题客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）

A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告

单项选择题在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）

A、主导型
B、分析型
C、社交型

单项选择题以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）

A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理

单项选择题汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）

A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊

单项选择题与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）

A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切

单项选择题客服部的直接目的是（）

A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨