A、价格需求B、行为特点C、消费习惯D、全面信息为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾……

单项选择题专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）

A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理

单项选择题下面不是主要造成客户流失原因的是（）

A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务

单项选择题在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）

A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价

单项选择题前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损

单项选择题关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）

A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语

单项选择题下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）

A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象

单项选择题准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。

A、80%
B、85%
C、90%
D、95%

单项选择题准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）

A、问诊不准确
B、派工不合理
C、出现增修项目
D、资源配置不足

单项选择题客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）

A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率

单项选择题专营店进店台次按类别分不包括（）

A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次

单项选择题“总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）

A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正

单项选择题提升客户满意的原则不包括（）

A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美

单项选择题在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）

A、客户忠诚度高
B、新客户较多
C、老客户较多
D、客户满意度高

单项选择题企业目标制定的最高原则是（）

A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行

单项选择题为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）

A、购车发票复印件
B、车主身份证复印件
C、车辆行驶证复印件
D、营运证复印件