A.言而有信、不告所需B.言而无信、不告所需C.言而无信、告之所需D.言而有信、告之所需用户希望服务人员（）。……

单项选择题用户满意度的调查中用户忍耐度受（）这一因素的影响。

A.服务效率
B.用户动机的强烈程度
C.服务能力
D.服务环境

单项选择题用户经常希望（）就把事情办妥。

A.不沟通
B.第二次
C.第一次
D.以上都不是

单项选择题用户期望座席人员对用户的需要（）。

A.反映热情、行动迟缓
B.反映热情、行动迅速
C.反映冷淡、行动迅速
D.反映冷淡、行动迟缓

单项选择题用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。

A.信任感
B.紧迫感
C.恐慌感
D.害怕感

单项选择题满意度调查在市场反馈后很快被注意到并（），使用户得到最新的信息是坐席人员完美电话服务标准之一。

A.按领导要求沟通
B.不处理
C.缓慢处理
D.及时得到处理

单项选择题座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。

A.用户语音
B.用户问题
C.用户信任
D.用户希望

单项选择题用户完美电话服务标准之一是打入的电话没有让用户（）。

A.听清楚
B.产生信任
C.久等、转接或答应过后再打回来
D.得到建议

单项选择题以用户需求为目标，遵循调查资料准确性、客观性、时效性、信息全面完备性，才能有针对性的进行用户（），提高满意度调查的效率。

A.电话调查
B.样本调查
C.电话回访
D.满意度调查

单项选择题客户满意度调查的对象是指（）。

A.老年人
B.女性用户
C.男性用户
D.以上都对

单项选择题用户对企业服务的满意度，可以使企业更准确地把握（）。

A.市场价格
B.市场动态
C.市场流量
D.市场大小

单项选择题用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。

A.娇情
B.移情
C.爱慕
D.转达

单项选择题在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。

A.问题
B.情绪
C.电话
D.人

单项选择题心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，向用户（）。

A.赔款
B.道歉
C.下跪
D.争执

单项选择题属于用户投诉处理技巧的是（）。

A.人格魅力
B.避重就轻
C.安抚道歉
D.胡编乱造

单项选择题投诉处理的结果常用（）方式进行回复。

A.电话
B.网络
C.入户
D.转达