A.Please pay RMB* for costB.Sure，Do you want to have fi……

单项选择题“Please put away your money and passbook”意思是（）。

A.请您填写这张早请书
B.这里可以兑换外币吗
C.你要存多少钱？
D.请您收好钱和存折

单项选择题哑语‘一手伸出食指，从左向右挥动一下’表示的意思是：（）

A.不要
B.百
C.年
D.定期

单项选择题下列服务用语规范的是（）。

A.别进来了，该下班了
B.我不清楚，你以前怎么办的
C.对不起，请您按秩序排好队，谢谢
D.我这里不收款，到那边去

单项选择题下列服务用语不规范的是（）。

A.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！”
B.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，建设银行已停止办理业务了，请您改天来办，你好吗？”
C.临时出现设备故障，应说：“机子坏了，不能办理业务，到别的地方去取”
D.办完业务后，应说：“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好”

单项选择题接待外国客户时的服务用语是（）。

A.What kind of transactions are you doing？
B.Please fill in this application form
C.Please sign your name here after you check it
D.Can I exchange foreign currency here

问答题当不能满足客户要求时，有哪些解释技巧？

问答题请解释在柜面服务中如何做到“接一、待二、招呼三”？

判断题如客户交存大量辅币，柜员应拒绝办理。

判断题若客户坚持向上级投诉反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关部门沟通，积极配合处理。

判断题大堂服务区的维护主要由大堂经理或执勤保安负责。

判断题大堂经理在询问客户意图时，客户不发言，则可以判断客户为聋哑人，应改用哑语与其交流。

判断题对视力差的老年客户，由大堂经理代其在凭条上签名。

判断题柜面人员上岗前可以饮酒，但当班时间不得饮酒。

判断题柜员在工作中受到委屈时，应与客户争辩，表明立场。

判断题柜员办理业务时若有电话打来，必须先接电话再办业务。