A.承认宾客投诉的事实B.表示同情和歉意C.采取行动，为客人解决问题D.检查落实投诉的处理情况在处理宾客投诉中……

多项选择题下列关于“金钥匙”正确的描述是（）。

A.全称是“国际饭店金钥匙组织”
B.是一种服务标志
C.是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓
D.金钥匙是无所不能的

多项选择题在向客人推销客房时，下列正确的做法是（）。

A.把握客人的特点进行推销
B.推销时应突出客房的价值
C.要让客人明确每间客房的优点和缺点
D.有选择地由高到低报价

多项选择题当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？（）

A.不能告诉访客有关住客的资料
B.请访客留言
C.请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D.将访客带到客人房中等候

多项选择题当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？（）

A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.超额预订

填空题客房安全有两层含义，一是（），二是（）。