A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、创新设计法D、系统一体化方法服务流程的设计方法包括（）……

单项选择题服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；

A、范围
B、规模
C、计划
D、性质

单项选择题（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

A.服务流程
B.服务环节
C.服务步骤
D.服务人员

单项选择题客户职务设计的常见方法包括（）

A、工作轮换法
B、工作置换法
C、工作轮转法
D、工作协同法

单项选择题（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、岗位设计
B、组织设计
C、规划设计
D、职务设计

单项选择题信用管理就是授信者对信用（）进行科学管理以控制信用风险的专门技术

A、资料
B、等级
C、交易
D、客户

单项选择题企业利用客户信息库的高效做法包括（）

A、确定对客户访问计划
B、为客户编上代码
C、为客户进行分析
D、建立客户资信档案

单项选择题企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（）

A、对客户进行等级划分
B、对客户进行分门别类和整理汇编
C、对客户进行区域分析
D、建立客户资信档案

单项选择题在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式

A、文字注释方式
B、需求说明方式
C、多项选择方式
D、数字说明方式

单项选择题客户调查提问的问题必须（）

A、科学合理
B、体现专业
C、简洁明了
D、通俗易懂

单项选择题作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）

A、对客户表示感谢
B、赠送客户一件礼物
C、对客户表示歉意
D、向客户推介产品

单项选择题客户是基于（）才投诉的。

A.态度
B.产品
C.不满
D.失误

单项选择题倾听是使客户（）的必不可少的步骤；

A、满意
B、忠诚
C、尊重
D、友善

单项选择题客户信用分析的第一个步骤是（）

A、由经营报表分析客户的经营能力
B、由赊销分析客户的商业信用
C、对试算表进行分析
D、进行敏感性分析

单项选择题在产品营销中，实体显示基本上就是（）

A、环境本身
B、设计本身
C、产品本身
D、关系本身

单项选择题服务的特征包括（）

A、服务是感官刺激
B、服务是一个系统
C、服务是无形的
D、顾客亲自到服务场地