倾听是使客户（）的必不可少的步骤；

单项选择题客户信用分析的第一个步骤是（）

A、由经营报表分析客户的经营能力
B、由赊销分析客户的商业信用
C、对试算表进行分析
D、进行敏感性分析

单项选择题在产品营销中，实体显示基本上就是（）

A、环境本身
B、设计本身
C、产品本身
D、关系本身

单项选择题服务的特征包括（）

A、服务是感官刺激
B、服务是一个系统
C、服务是无形的
D、顾客亲自到服务场地

单项选择题沟通时利益陈述要（）

A、含糊
B、明确
C、间接
D、直接

单项选择题投诉（），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、非常严重的
B、比较严重的
C、比较普通的
D、特别严重的

单项选择题（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导

单项选择题（）不属于服务产品的变动成本

A、工资
B、邮寄费
C、水电费
D、运输费

单项选择题（）不是衡量客户满意程度的通常指标

A、指名度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率

单项选择题（）不属于影响客户满意的辅助因素；

A、员工的水平
B、服务的时间
C、存储系统
D、技术（技术因素）

单项选择题要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

A、技术价值
B、核心服务的价值
C、信息的沟通
D、服务时间