A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D……

单项选择题在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

A、有针对性地进行分析，总结经验教训
B、可按月统计客人的投诉
C、可不定期统计客人的投诉
D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

单项选择题客人疑难投诉是指（）。

A、饭店自身无法解决的问题
B、需要借助公安机关来解决的问题
C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

单项选择题因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。

A、对设备的投诉
B、对服务质量的投诉
C、对服务态度的投诉
D、对异常事件的投诉

单项选择题下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。

A、明确信息的传递对象
B、使用有效媒介传输信息
C、建立健全反馈渠道
D、尽量使用复杂的编码

单项选择题在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。

A、反应
B、解码
C、编码
D、媒介