A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每……

单项选择题客人疑难投诉是指（）。

A、饭店自身无法解决的问题
B、需要借助公安机关来解决的问题
C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

单项选择题因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。

A、对设备的投诉
B、对服务质量的投诉
C、对服务态度的投诉
D、对异常事件的投诉

单项选择题下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。

A、明确信息的传递对象
B、使用有效媒介传输信息
C、建立健全反馈渠道
D、尽量使用复杂的编码

单项选择题在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。

A、反应
B、解码
C、编码
D、媒介

单项选择题（）不属于总经理办公室的主要工作任务。

A、安排饭店的重要工作会议
B、起草有关文件
C、填写财务报表
D、协调与政府有关部门的关系

单项选择题商品部的主要工作任务不包括（）。

A、提供客人消费透支情况
B、提供文化用品的销售服务
C、提供食品的销售服务
D、提供日用品的销售服务

单项选择题下列内容不属于保安部主要工作任务是（）。

A、防止意外事故的发生
B、开展消防培训
C、负责跟踪可疑人员
D、为客人提供安全保障

单项选择题下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（）。

A、对新员工进行培训
B、开发饭店的人力资源
C、确定饭店的机构设置
D、汇总客人的各种投诉意见

单项选择题工程部的主要工作任务中不包括（）。

A、负责计算机系统硬件和软件的维护
B、承担对饭店建筑改造更新的任务
C、对各种机械电气进行维修和保养
D、装璜工程的扩建

单项选择题娱乐部的工作任务中不包括（）。

A、保龄球服务
B、提供网球场设施
C、送餐服务
D、健身服务

单项选择题饭店销售部的主要任务不包括（）。

A、制定饭店员工的培训计划
B、制定营销工作实施方案
C、负责饭店营业项目的宣传
D、负责客源市场的开发

单项选择题下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。

A、负责餐饮产品的宣传与推销
B、管理咖啡厅、酒吧
C、为客人提供自助餐服务
D、做好会议的组织工作

单项选择题（）不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息
B、通报接待人数统计
C、向上级呈报接待贵宾的客情报告
D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析

单项选择题与有关部门就（）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。

A、客人投诉意见的协调处理
B、客人行李接管的协调
C、制定本饭店销售规划的协调
D、客房及时清扫协调

单项选择题（）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。

A、有关部门就客人投诉意见的协调处理
B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告
C、有关部门商讨员工招聘的情况报告
D、散客接待的排房计划