多项选择题请选择下面正确的服务理念()。
A.即使不是我职责范围内的事情,客户找到了我,我要主动联系相关人员,调查投诉的原因,提出相应的客户投诉处理方案,直到问题圆满解决 B.客户投诉的技术问题我搞不清楚,我应该咨询技术专家,必要时候应该到车间里查看一下,到底是什么情况 C.客户是我真正的老板,我应该主动的为客户服务 D.投诉处理结束,虽然客户被动接受了,但是我减少了企业支付的投诉成本
单项选择题当客户和DLR发生争议时,我们应如何正确对待?()
A.在客户和DLR争议的时候,我应该相信DLR B.在客户和DLR争议的时候,我应该相信客户 C.在客户和DLR争议的时候,我既不相信DLR,也不相信客户 D.在客户和DLR争议的时候,我应该认真全方位调查事实的真相,做出准确的判断
D
.在客户和
DLR
争议的时候,我应该认真全方位调查事实的真相,做出准确的判断
多项选择题在下列服务流程中,哪些是错误的服务行为或理念?()
A.客户认为接车流程时间太长,很烦琐。既然客户不配合,直接让客户在单据上签字就可以了,避免惹客户不高兴 B.客户已经在PDI单据上签字了,出厂后再发生问题,都是客户的责任 C.交车流程中,新发现了车辆有旧的刮伤,虽然没在接车单上标注,也应该是客户的问题 D.我们应该严格执行交车服务流程,避免维修中漏项,做好车辆的外观检查,更好的服务于客户
单项选择题一客户打电话预约保养,结果打到服务经理的座机上,此时服务经理应该如何处理?()
A.对不起,你打错了,请拨打我们的预约热线 B.我这里是服务经理室,不直接负责预约,(看来电显示)这是你的联系方式吧,我去叫我们的预约热线给你回电话 C.你好,请问你要预约什么时间(记录),好的我记下了,我是这家店的服务经理,感谢你预约保养,我去预约热线查一下预约记录,然后给你回话好吗?
多项选择题以下属于雪上加霜的投诉处理方式是()。
A.空口承诺 B.把抱怨推给别人处理 C.只说抱歉,没有行动 D.非言语的拒绝
多项选择题投诉的客户最关心的是()。
A.问题有没有得到最终的解决 B.处理问题的程序 C.处理问题的态度如何 D.处理问题的速度是否可以接受
多项选择题真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合,其具体表现是()。
A.必要时的重复购买 B.乐于向他人推荐你 C.单纯的重复购买 D.拒绝你的竞争对手
单项选择题根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是:()。
A.新客户、活跃客户、拥护者 B.拥护者、活跃客户、新客户 C.新客户、拥护者、活跃客户
单项选择题对客户投诉重新认识,没有”客户投诉“,只有()。
A.客户机会 B.产值提升 C.客户满意 D.客户建议
单项选择题客户反馈处理时,对于客户没有具体要求回复时间的,抱怨应在()之内给予处理和反馈;涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈;备品咨询、产品咨询、服务请求(紧急救援除外)、服务咨询、建议需求、销售咨询应在()内给予处理和反馈。
A.24小时;3天 B.48小时;1天 C.72小时;1天 D.24小时;1天
单项选择题发展新顾客相对于留住老顾客来说,其费用:()。
A.高 B.低 C.一样 D.不确定
单项选择题实施“CS战略”必须确定的观念是:()。
A.市场第一 B.利润第一 C.企业第一 D.顾客第一
单项选择题企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的:()。
A.时间成本 B.精力成本 C.体力成本 D.货币成本
单项选择题汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的:()。
A.体力成本 B.精力成本 C.货币成本 D.时间成本
单项选择题要使顾客满意,顾客让渡价值的大小应满足:()。
A.>0 B.<0 C.≥O D.≤O