在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

单项选择题一客户打电话预约保养，结果打到服务经理的座机上，此时服务经理应该如何处理？（）

A.对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线
B.我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方式吧，我去叫我们的预约热线给你回电话
C.你好，请问你要预约什么时间（记录），好的我记下了，我是这家店的服务经理，感谢你预约保养，我去预约热线查一下预约记录，然后给你回话好吗？

多项选择题以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。

A.空口承诺
B.把抱怨推给别人处理
C.只说抱歉，没有行动
D.非言语的拒绝

多项选择题投诉的客户最关心的是（）。

A.问题有没有得到最终的解决
B.处理问题的程序
C.处理问题的态度如何
D.处理问题的速度是否可以接受

多项选择题真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合，其具体表现是（）。

A.必要时的重复购买
B.乐于向他人推荐你
C.单纯的重复购买
D.拒绝你的竞争对手

单项选择题根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是：（）。

A．新客户、活跃客户、拥护者
B．拥护者、活跃客户、新客户
C．新客户、拥护者、活跃客户