实施“CS战略”必须确定的观念是：（）。

单项选择题企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的：（）。

A.时间成本
B.精力成本
C.体力成本
D.货币成本

单项选择题汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的：（）。

A.体力成本
B.精力成本
C.货币成本
D.时间成本

单项选择题要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足：（）。

A.>0
B.<0
C.≥O
D.≤O

单项选择题以下关于汽车维修合同的描述，正确的是：（）。

A.汽车维修合同是一种协议和法律文书
B.只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同
C.汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同
D.汽车维修合同签订后，不能变更或解除

单项选择题汽车维修企业的终极目标是实现：（）。

A.信息技术
B.顾客满意
C.一体化思想
D.系统化

多项选择题在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。

A.坚持首问负责制，勇于负担责任
B.不要关注客户的牢骚，直接解决问题
C.耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
D.直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹

单项选择题要真正使客户满意，应该以（）为标准。

A.企业的服务标准
B.行业的服务标准
C.客户的标准
D.优秀服务企业的标准

多项选择题你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的服务人员：（）。

A.正确的工作态度
B.丰富的业务知识
C.专业的服务技能
D.良好个人形象

单项选择题以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。

A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”

单项选择题以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。

A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应