尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。

判断题客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求。

多项选择题请选择下面正确的服务理念（）。

A.即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
B.客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
C.客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
D.投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

单项选择题当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）

A.在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
B.在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
C.在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
D.在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

D

．在客户和

DLR

争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

多项选择题在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

A.客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
B.客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
C.交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
D.我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户

单项选择题一客户打电话预约保养，结果打到服务经理的座机上，此时服务经理应该如何处理？（）

A.对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线
B.我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方式吧，我去叫我们的预约热线给你回电话
C.你好，请问你要预约什么时间（记录），好的我记下了，我是这家店的服务经理，感谢你预约保养，我去预约热线查一下预约记录，然后给你回话好吗？

多项选择题以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。

A.空口承诺
B.把抱怨推给别人处理
C.只说抱歉，没有行动
D.非言语的拒绝

多项选择题投诉的客户最关心的是（）。

A.问题有没有得到最终的解决
B.处理问题的程序
C.处理问题的态度如何
D.处理问题的速度是否可以接受

多项选择题真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合，其具体表现是（）。

A.必要时的重复购买
B.乐于向他人推荐你
C.单纯的重复购买
D.拒绝你的竞争对手

单项选择题根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是：（）。

A．新客户、活跃客户、拥护者
B．拥护者、活跃客户、新客户
C．新客户、拥护者、活跃客户

单项选择题对客户投诉重新认识，没有”客户投诉“，只有（）。

A.客户机会
B.产值提升
C.客户满意
D.客户建议

单项选择题客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。

A.24小时；3天
B.48小时；1天
C.72小时；1天
D.24小时；1天

单项选择题发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用：（）。

A.高
B.低
C.一样
D.不确定

单项选择题实施“CS战略”必须确定的观念是：（）。

A.市场第一
B.利润第一
C.企业第一
D.顾客第一

单项选择题企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的：（）。

A.时间成本
B.精力成本
C.体力成本
D.货币成本

单项选择题汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的：（）。

A.体力成本
B.精力成本
C.货币成本
D.时间成本