A.意图B.品性C.联想D.胜任度可以增强客户对客户服务提供者个人可信性的四种特质为：意图、品性、联想和胜任度……

单项选择题就客户服务而言，说服的正确定义是（）

A.当存在利益冲突时，努力获得一个双方都可以接受的解决方案的过程
B.关于事情如何以及怎样发生，或为什么会采取某一个行动的其实性描述
C.有意影响其他人的态度或行为的语言努力
D.有意胁迫别人做他们不想做的事的语言努力

单项选择题Naylor金融服务公司的计算机系统出了问题，常常会出现客户及客户服务提供者都无法查询账户信息的情况。Naylor的客户服务提供者塔斯克最近接到了一位客户的电话。这位客户很生气，因为，由于Naylor计算机系统的故障，她无法即时获得她的理赔信息。在这种情况下，塔斯克先生要为该客户提供一个有效的解释，他应该（）A、根据具体的客户及其需要作出适当的解释B、移情于客户，向客户倾诉自己关于Naylor计算机系统的麻烦

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。这种在客户服务情景中，一般被认为不恰当的问题类型被称为（）

单项选择题如果客户服务代表在一开始向客户询问一个宽泛的、开放式的问题，然后再慢慢演化成狭窄的、封闭式的问题，则客户服务代表使用的询问技术称为（）

A.解述技术
B.内容反应技术
C.反向漏斗技术
D.漏斗技术

单项选择题客户服务代表在电话交谈中向客户询问了如下三个问题：A、您何时购买的车险B、您是否了解第三者责任险和交强险的区别C、您怎样评价我们公司的服务试确定上面的每一个阅题是开放式问题还是封闭式问题A（）B（）C（）

A.封闭式；开放式；封闭式
B.开放式；封闭式；开放式
C.封闭式；封闭式；开放式
D.开放式；开放式；封闭式

单项选择题在这种情形中，陈红女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、开放式的后续问题应该是（）

A.难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天，看看表格是否可以寄到吗？
B.您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗？
C.您以前给我们打电话询问第一张表格时，服务提供者是怎样跟您说的呢？
D.您能确定您把表格邮寄出去了吗？

单项选择题在下面的回应中，陈红女士可以用来解述客户讯息的最佳选择为（）

A.听起来似乎是您给我们寄了两次表格，但两次表格都在邮寄中丢失了
B.我明白您很心烦，因为这表格您给我们寄了两次，而我们没有收到表格的任何记录，是这样吗？
C.我明白，您已经按这个地址给我们寄了两次表格，而由于某些原因，您认为我在撒谎说没收到您的表格，是这样吗？
D.好的，您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢？

单项选择题解述客户讯息的有效途径包括（）A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语

A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C

单项选择题为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）

单项选择题在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）

A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容
B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话
C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听

单项选择题CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）

A.在客户说话时要想着怎样回应客户
B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息
C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释
D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设

单项选择题艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知

单项选择题凯蒂亚·曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为212，便叹了一口气，自言自语道，“哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知

单项选择题在电子邮件的设计中，（）的特征是一个使你能在每一条新的电于邮件讯息的末尾，自动包含你礼貌性结束语的选择。

A.构思
B.自动问候
C.形式段落
D.自动签名

单项选择题语音信箱是一种提供个人问候的电脑化回答服务，并允许一个人给月一个人留下录音讯息。为了更有效率，个人语音信箱问候应包括以下信息（）A·你是否在办公室；如果不在，何时回来B·你是否会检查讯息和回复电话

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确