案例分析题陈红接听了一个客户的来电，客户对她说：“到现在我已经把这表格发给你们这愚蠢的公司两次了，而你们仍然说没收到！” 在下面的回应中，陈红女士可以用来解述客户讯息的最佳选择为（）

单项选择题解述客户讯息的有效途径包括（）A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语

A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C

单项选择题为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）

单项选择题在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）

A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容
B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话
C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听

单项选择题CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）

A.在客户说话时要想着怎样回应客户
B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息
C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释
D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设

单项选择题艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知