A、1 3处B、1 2处C、3 4处D、2 3处服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）……

单项选择题第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）

A、7%
B、38%
C、55%
D、60%

单项选择题服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）

A、2
B、3
C、5
D、10

单项选择题服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）

A、1
B、2
C、3
D、4

单项选择题关于位次排列的规则，以下错误的是（）

A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧

单项选择题乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）

A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座

单项选择题2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。

A.2次
B.4次
C.6次
D.8次

单项选择题J.D.Power调研时间段为每年的（）。

A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月

单项选择题下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。

A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量

单项选择题不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问

单项选择题月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。

A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台

单项选择题CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问

单项选择题CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养 维修方面的花费（）。

A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说

单项选择题在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。

A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说

单项选择题“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。

A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚

单项选择题展示的旧件应当（）。

A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收