2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。

单项选择题J.D.Power调研时间段为每年的（）。

A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月

单项选择题下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。

A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量

单项选择题不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问

单项选择题月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。

A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台

单项选择题CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问

单项选择题CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养 维修方面的花费（）。

A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说

单项选择题在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。

A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说

单项选择题“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。

A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚

单项选择题展示的旧件应当（）。

A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收

单项选择题在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。

A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
B.规划下一次的服务预约并感谢客户
C.获得客户继续进行维修的确认
D.跟踪和改善专营店的服务