下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。

单项选择题不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问

单项选择题月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。

A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台

单项选择题CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问

单项选择题CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养 维修方面的花费（）。

A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说

单项选择题在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。

A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说

单项选择题“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。

A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚

单项选择题展示的旧件应当（）。

A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收

单项选择题在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。

A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
B.规划下一次的服务预约并感谢客户
C.获得客户继续进行维修的确认
D.跟踪和改善专营店的服务

单项选择题下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。

A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员

单项选择题下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）

A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。