A.态度谦和B.语言文明C.举止文雅D.认真倾听话务员在接听电话时需遵守接听及时、（）、语调平和等礼仪规范。……

单项选择题打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的（）。

A.动作
B.情绪
C.姿势
D.语气

单项选择题一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人（）10min之后或下班10min之前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。

A.上班
B.下班
C.饭后
D.饭前

单项选择题通常情况下，每次通话的时间应有意识地加以控制，基本的原则是：（），宁短勿长。

A.以短为佳
B.喋喋不休
C.内容详细
D.细致说明

单项选择题拨打电话时，首先应该选择适当的（），才能事半功倍。

A.时间
B.方式
C.地点
D.对象

单项选择题从语言技巧上说，拒绝有（）、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方。

A.直接拒绝
B.态度拒绝
C.身体拒绝
D.抗拒

单项选择题用温婉和曲折的语言表达本意的拒绝是（）。

A.直接拒绝
B.婉言拒绝
C.沉默拒绝
D.回避拒绝

单项选择题在与客户沟通过程中知道自己错了，应当及时（）。

A.道歉
B.争辩
C.沉默
D.回避

单项选择题服务过程中话务员一般采用（）拒绝。

A.直接
B.婉言
C.沉默
D.回避

单项选择题话务员工作中电话铃响应立即接、转，铃响不得超过（）声。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题交流中（）是了解对方的起点，是判断的基础。

A.交谈
B.倾听
C.询问
D.倾诉

单项选择题接电话时（）要适中，不能大呼小叫。

A.语义
B.语速
C.音调
D.语言

单项选择题电话礼仪不仅会塑造（）形象，还能反映出一个人的道德修养。

A.单位
B.集体
C.个人
D.他人

单项选择题通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括（）、语气、语速语调等。

A.音调
B.话题
C.举止
D.措词

单项选择题在交谈时一旦自己出现失言或失态，应当立即（）。

A.辩解
B.掩护
C.叉开
D.道歉

单项选择题最适宜用来交流思想、表达感情的谈话方式是（）。

A.启发式
B.静听式
C.倾泻式
D.扩展式