电话礼仪不仅会塑造（）形象，还能反映出一个人的道德修养。

单项选择题通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括（）、语气、语速语调等。

A.音调
B.话题
C.举止
D.措词

单项选择题在交谈时一旦自己出现失言或失态，应当立即（）。

A.辩解
B.掩护
C.叉开
D.道歉

单项选择题最适宜用来交流思想、表达感情的谈话方式是（）。

A.启发式
B.静听式
C.倾泻式
D.扩展式

单项选择题在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的（）进行必要的规范。

A.表情、动作、语言、语气
B.神态、动作、语言、态度
C.表情、动作、语言、态度
D.神态、动作、语言、语气

单项选择题在实施客户回复时，应注意（）。

A.准备简单提纲
B.在客户挂断电话前先行挂断电话
C.直奔主题，不需问候，避免浪费时间和错过时机
D.除解答客户问题外，尽量挖掘客户问题

单项选择题不属于客户回复的实施要求的是（）。

A.了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
B.承诺客户赠送礼品
C.收集客户信息
D.与客户沟通，圆满解决客户问题

单项选择题不属于客户回复的要求的是（）。

A.客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
B.寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
C.对客户提出意见建议，及时做好记录
D.针对客户现状，提供个性化服务

单项选择题不能正确描述客户回复的要求的是（）。

A.先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
B.在客户回复前，应充分收集客户信息
C.回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
D.对所有客户提供一致的非个性化回复服务

单项选择题客户回复过程中应注意的是（）。

A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的客户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据客户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

单项选择题不是客户回复前的注意事项的是（）。

A.填写回复报告及客户记录卡
B.制定回复计划，明确回复目的
C.了解及学习一定的回复技巧，提高工作效率
D.准备好纸、笔，以便记录