通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括（）、语气、语速语调等。

单项选择题在交谈时一旦自己出现失言或失态，应当立即（）。

A.辩解
B.掩护
C.叉开
D.道歉

单项选择题最适宜用来交流思想、表达感情的谈话方式是（）。

A.启发式
B.静听式
C.倾泻式
D.扩展式

单项选择题在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的（）进行必要的规范。

A.表情、动作、语言、语气
B.神态、动作、语言、态度
C.表情、动作、语言、态度
D.神态、动作、语言、语气

单项选择题在实施客户回复时，应注意（）。

A.准备简单提纲
B.在客户挂断电话前先行挂断电话
C.直奔主题，不需问候，避免浪费时间和错过时机
D.除解答客户问题外，尽量挖掘客户问题

单项选择题不属于客户回复的实施要求的是（）。

A.了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
B.承诺客户赠送礼品
C.收集客户信息
D.与客户沟通，圆满解决客户问题

单项选择题不属于客户回复的要求的是（）。

A.客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
B.寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
C.对客户提出意见建议，及时做好记录
D.针对客户现状，提供个性化服务

单项选择题不能正确描述客户回复的要求的是（）。

A.先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
B.在客户回复前，应充分收集客户信息
C.回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
D.对所有客户提供一致的非个性化回复服务

单项选择题客户回复过程中应注意的是（）。

A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的客户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据客户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

单项选择题不是客户回复前的注意事项的是（）。

A.填写回复报告及客户记录卡
B.制定回复计划，明确回复目的
C.了解及学习一定的回复技巧，提高工作效率
D.准备好纸、笔，以便记录

单项选择题能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

A.回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地
B.如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复
C.回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图
D.如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话