用温婉和曲折的语言表达本意的拒绝是（）。

单项选择题在与客户沟通过程中知道自己错了，应当及时（）。

A.道歉
B.争辩
C.沉默
D.回避

单项选择题服务过程中话务员一般采用（）拒绝。

A.直接
B.婉言
C.沉默
D.回避

单项选择题话务员工作中电话铃响应立即接、转，铃响不得超过（）声。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题交流中（）是了解对方的起点，是判断的基础。

A.交谈
B.倾听
C.询问
D.倾诉

单项选择题接电话时（）要适中，不能大呼小叫。

A.语义
B.语速
C.音调
D.语言

单项选择题电话礼仪不仅会塑造（）形象，还能反映出一个人的道德修养。

A.单位
B.集体
C.个人
D.他人

单项选择题通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括（）、语气、语速语调等。

A.音调
B.话题
C.举止
D.措词

单项选择题在交谈时一旦自己出现失言或失态，应当立即（）。

A.辩解
B.掩护
C.叉开
D.道歉

单项选择题最适宜用来交流思想、表达感情的谈话方式是（）。

A.启发式
B.静听式
C.倾泻式
D.扩展式

单项选择题在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的（）进行必要的规范。

A.表情、动作、语言、语气
B.神态、动作、语言、态度
C.表情、动作、语言、态度
D.神态、动作、语言、语气