处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

判断题处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。

判断题员工胸卡只能佩戴统一发放的挂链，挂链上不得附挂其他证件、照片等物，但可以挂钥匙。

判断题员工可以佩戴项链、手链，但均不可外露。

判断题女员工可以佩戴项链，但不得外露。

判断题分公司员工穿着制服时或带有分公司标示的衣物时，严禁互相聊天或从事不符合员工身份的行为。

判断题女员工如需佩戴发卡，必须为黑色，发卡上可以有不明显装饰物。

判断题对于工号牌，男员工佩戴于左胸前口袋上沿中部，女员工工号牌上边沿与衬衫红色纽扣平齐，外边沿与折缝平齐。

判断题如未配发工号牌或工号牌丢失，可不佩戴本人胸卡。

判断题车站员工不得染浅色或夸张色头发，只许染自然色发色。

判断题员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应配戴胸卡和工号牌。

判断题对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。

判断题员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应配戴胸卡或工号牌。

多项选择题每日开站前车站派专人按检查要求，对（）、（）出入口5米范围内的服务设备设施进行检查。

A.站内
B.站外
C.站厅
D.站台

多项选择题预计列车延误5-20分钟时，在（）发布广播乘客服务应急。

A.线网各站
B.故障线路各站
C.线网各列车
D.故障线路各列车

多项选择题由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时，OCC须向（）发布乘客服务应急信息。

A.服务热线
B.受影响各站
C.线网各站
D.受影响列车