预计列车延误5-20分钟时，在（）发布广播乘客服务应急。

多项选择题由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时，OCC须向（）发布乘客服务应急信息。

A.服务热线
B.受影响各站
C.线网各站
D.受影响列车

多项选择题跟乘客沟通交流时，尽量站在乘客的角度解释，从乘客（）的角度出发。

A.安全
B.利益
C.客观条件
D.开出的条件

多项选择题员工接到乘客咨询时，若自己无法回答，可以（）。

A.请教同事
B.引导乘客咨询其他工作人员
C.如实回答不知道
D.让乘客自己想办法

多项选择题乘车、候车过程中主动维持秩序，对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、（）、（）的语言。

A.引导
B.委婉
C.直接
D.强硬

多项选择题员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得（）。

A.不理睬
B.边走边回答
C.边工作边回答
D.以摇头、点头等方式回答乘客

多项选择题员工不得在乘客服务区喧哗、（）、（）。

A.追逐
B.饮食
C.打闹
D.躺卧

单项选择题每日开站前车站派专人按检查要求，对站内、站外（出入口5米范围内）的服务设备设施进行检查，并将检查情况记录到（）。

A.《车站综合日志》
B.《设备故障登记台账》
C.《防火检查台账》
D.《客运营销中心检查台账》

单项选择题“地面500米导向牌”采用“每月巡查（）次”的检查报告制度。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题基础服务设施主要有三类，即导向设备设施、配套服务设施、（）。

A.无障碍设施
B.安全提示设备设施
C.商业服务设备设施
D.AFC设备

单项选择题服务设备设施管理、检查、故障报修，坚（）的原则。

A.就地管理
B.属地管理
C.三级管理
D.现场管理