对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。

判断题员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应配戴胸卡或工号牌。

多项选择题每日开站前车站派专人按检查要求，对（）、（）出入口5米范围内的服务设备设施进行检查。

A.站内
B.站外
C.站厅
D.站台

多项选择题预计列车延误5-20分钟时，在（）发布广播乘客服务应急。

A.线网各站
B.故障线路各站
C.线网各列车
D.故障线路各列车

多项选择题由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时，OCC须向（）发布乘客服务应急信息。

A.服务热线
B.受影响各站
C.线网各站
D.受影响列车

多项选择题跟乘客沟通交流时，尽量站在乘客的角度解释，从乘客（）的角度出发。

A.安全
B.利益
C.客观条件
D.开出的条件

多项选择题员工接到乘客咨询时，若自己无法回答，可以（）。

A.请教同事
B.引导乘客咨询其他工作人员
C.如实回答不知道
D.让乘客自己想办法

多项选择题乘车、候车过程中主动维持秩序，对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、（）、（）的语言。

A.引导
B.委婉
C.直接
D.强硬

多项选择题员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得（）。

A.不理睬
B.边走边回答
C.边工作边回答
D.以摇头、点头等方式回答乘客

多项选择题员工不得在乘客服务区喧哗、（）、（）。

A.追逐
B.饮食
C.打闹
D.躺卧

单项选择题每日开站前车站派专人按检查要求，对站内、站外（出入口5米范围内）的服务设备设施进行检查，并将检查情况记录到（）。

A.《车站综合日志》
B.《设备故障登记台账》
C.《防火检查台账》
D.《客运营销中心检查台账》

单项选择题“地面500米导向牌”采用“每月巡查（）次”的检查报告制度。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题基础服务设施主要有三类，即导向设备设施、配套服务设施、（）。

A.无障碍设施
B.安全提示设备设施
C.商业服务设备设施
D.AFC设备

单项选择题服务设备设施管理、检查、故障报修，坚（）的原则。

A.就地管理
B.属地管理
C.三级管理
D.现场管理

单项选择题商业服务设备设施是轨道交通管理区域内为乘客提供（）的设施设备。

A.存取款服务
B.售卖服务
C.充值服务
D.商业服务

单项选择题预计列车延误20分钟及以上或启动应急公交接驳时，PIS信息在（）各车站、列车发布。

A.故障线路
B.线网
C.单线
D.线路