重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。

判断题每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。

判断题处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。

判断题售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。

判断题面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。

判断题处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。

判断题处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。

判断题在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

判断题投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。

判断题当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

判断题维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。（）

判断题对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。 （）

判断题客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）

判断题服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）

判断题服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）

判断题服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）