在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

判断题投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。

判断题当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

判断题维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。（）

判断题对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。 （）

判断题客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）

判断题服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）

判断题服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）

判断题服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）

判断题为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。（）

判断题在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。（）

判断题接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。（）

判断题质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。（）

判断题车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。（）

判断题客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。（）

判断题车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。（）