面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。

判断题处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。

判断题处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。

判断题在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

判断题投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。

判断题当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

判断题维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。（）

判断题对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。 （）

判断题客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）

判断题服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）

判断题服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）

判断题服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。（）

判断题为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。（）

判断题在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。（）

判断题接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。（）

判断题质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。（）