A.姓名B.电话C.证件信息D.住客入住信息前厅人员需要确认访客（）信息。……

多项选择题访客接待流程有哪些（）

A.问候客人
B.核对住客信息
C.确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务
D.办理访客登记手续

多项选择题在预订中预订员通常有以下哪些报价方式（）

A.冲击式报价
B.三明治式报价
C.利益引诱法
D.鱼尾式报价

多项选择题出现失约行为时，酒店正确的处理方法是（）

A.向客人道歉
B.升档客房或者免第一天的房费
C.快速联系其他同档次酒店解决住宿
D.向客人加收半天房费

单项选择题前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于（）

A.消费的时长
B.宾客的体验
C.支付的人们
D.天气的变化

单项选择题（）需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。

A.讲授法
B.讨论法
C.角色扮演法
D.演示法

单项选择题前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是（）

A.专业知识
B.专业技能
C.服务态度
D.基本沟通技巧

单项选择题店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）

A.主管
B.经理
C.副总经理
D.全体员工

单项选择题客户意见表的精华部分在（）

A.邀请和感谢
B.客户基本情况
C.正文
D.落款签字

单项选择题因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.有关异常事件的投诉（非酒店原因）

单项选择题顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对酒店经营规定及制度的投诉

单项选择题顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉。

A.对设施设备的投诉
B.对服务项目及质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对酒店经营规定及制度的投诉

单项选择题顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）

A.点评丰富度
B.点评是否含图
C.点评字数
D.点评分数

单项选择题以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）

A.停水停电
B.卫生间没有化妆镜
C.两人入住只有一条浴巾
D.电视故障

单项选择题信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的（）

A.酒店外部多元化信息
B.酒店每天的宴会接待信息
C.酒店的发展历史
D.酒店各营业场所信息

单项选择题查无此人的邮件处理方式是（）

A.直接处理掉
B.保存在问讯处直到收件人来领取
C.退回寄件人
D.打开信件看是否能找到收件人联系方式