A.客服管理软件B.客户服务软件C.客服排班软件D.客服考核软件随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工……

单项选择题对后续各月的中长期业务规划进行修订和完善工作起到重要作用的是（）。

A.日回顾
B.月回顾
C.季回顾
D.年回顾

单项选择题对排班改进没有影响的是（）。

A.预测来电与实际来电的差距
B.服务水平等指标的达成
C.存在的问题及改进的方式
D.投诉话务量的增加

单项选择题要改进排班，就必须对每次排班要达成的目标进行及时的（）。

A.回顾
B.展望
C.改进
D.调整

单项选择题燃气行业若遇突发大面积停气时，客服中心需要（）。

A.调控备班人员
B.无需增加人员
C.加快平均处理时间
D.增加平均应答速度

单项选择题因为家里距离单位远，需要转乘车辆的员工最不喜爱的排班方式是（）。

A.早班
B.晚班
C.连班
D.跳班

单项选择题一般燃气行业客服中心排班表在施行后，在不影响业务情况下，可以申请临时（）。

A.休班
B.串班
C.旷工
D.修改排班表

单项选择题为了保障排班表的执行，客服中心应出台相应的管理规范，对（）有明确的规定。

A.考勤、现场制度的遵守
B.考勤、客服员人数
C.客服员人数、话务量
D.考勤、话务量

单项选择题通常为了让员工的休息日达到最长，一般采用（）。

A.正轮法
B.逆轮法
C.固定法
D.随机法

单项选择题班次轮换的方法主要有（）两种。

A.正轮法和逆轮法
B.随机法和定制法
C.固定法和滚动法
D.随机法和固定法

单项选择题在不限定座席员人数的情况下，班次设定首先要考虑（）。

A.用户数量
B.运行时间
C.季节变换
D.客服业务

单项选择题不属于班次设定的注意事项是（）。

A.覆盖所需安排的时段
B.考虑员工就餐
C.倒班休息日
D.大规模停气

单项选择题话务量随着做饭时段变化是话务的（）。

A.随机性
B.波动性
C.强制性
D.固定性

单项选择题下列情况会造成燃气客服话务量增加的是（）。

A.节假日
B.通信线路故障
C.大规模停气
D.座席员处理业务时间过长

单项选择题燃气行业民用户越（），座席员设置越（），话务量越（）。

A.多；多；多
B.多；多；少
C.少；少；多
D.多；少；少

单项选择题不属于影响话务量因素的是（）。

A.座席数量
B.呼叫强度
C.单次呼叫占用时长
D.天气