A.平均处理时间B.交易质量监测C.重大错误率D.用户投诉率不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。……

单项选择题管理员可以根据（）指标监控业务情况并根据情况合理安排资源。

A.平均处理时间
B.每天受理电话数
C.座席利用率
D.出勤率

单项选择题出勤率的衡量方法是（）。

A.准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
B.出勤天数/当月工作天数
C.当月工作天数/出勤天数
D.当月天数/准时出勤天数（不包括请假培训）

单项选择题不属于座席员绩效评估项目的是（）。

A.生产力
B.服务质量
C.技能和知识确认
D.服务效率

单项选择题座席员生产力绩效评估指标有（）。

A.出勤率
B.重大错误率
C.用户投诉率
D.交易质量监测

单项选择题座席员按照制定完的沟通计划拨出电话，与沟通对象电话沟通中要注意（）。

A.沟通手段
B.沟通目标
C.沟通记录
D.沟通礼仪

单项选择题座席员选择沟通对象后，应根据用户（）和（）安排恰当的沟通时间。

A.地位；时间
B.地位；情绪
C.情绪；时间
D.时间；年龄

单项选择题座席员应根据（）选择沟通对象。

A.沟通计划
B.沟通目标
C.沟通效果
D.沟通准备

单项选择题呼出业务首先要（）。

A.设立沟通目标
B.制定沟通计划
C.做好沟通准备
D.选择沟通时间

单项选择题呼出电话要考虑对方的感受，适宜呼出时段（）。

A.早8点之前
B.晚8点之后
C.中午11点—14点之间
D.除掉以上时间段都可以

单项选择题燃气行业客服中心常见呼出业务是（）。

A.回复、派修、回访
B.派修、报修、回访
C.报修、回访、回复
D.投诉、回复、回访

单项选择题呼叫中心座席员向目标用户进行服务升级优惠推介，提高企业，强化用户关系管理属于（）呼出业务。

A.挖掘潜在用户
B.用户关系维护
C.服务升级管理
D.预约服务管理

单项选择题不属于呼出业务的是（）。

A.电话调查
B.电话营销
C.催缴服务
D.查询业务

单项选择题在受理呼入电话时，属于公司业务的客服员必须执行（）。

A.部门负责制
B.首问负责制
C.主管负责制
D.客服负责制

单项选择题投诉电话处理流程的监管部门是（）。

A.客户服务中心
B.市长执线
C.消费者委员会
D.上级主管部门

单项选择题处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加（）流程。

A.回复
B.回访
C.考核
D.分析