简答题 简述现场投诉处理要点。

问答题请回答乘客事务处理的原则是什么？

判断题受到乘客的责骂、殴打应做到 打不还手、骂不还口 ，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，可以进行还击。

判断题执法时应对乘客的疑问、不满应不予理会，应避免涉及与执法事件本身无关的言论。

判断题车站拾到失物后立即通过广播通知失主到车控室认领。如无人认领，将失物交值班站长保管。

判断题当站台有乘客越出黄色安全线，使用人工粤语广播：“各位乘客 xx，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”

单项选择题票亭乘客排长队的标准：（）

A.排队超过10人，并维持3分钟以上
B.排队超过8人，并维持5分钟以上
C.排队超过8人，并维持3分钟以上
D.排队超过10人，并维持5分钟以

多项选择题车站出现大客流，乘客排长队现象时应采取以下哪种措施。（）。

A.播放广播疏导客流
B.安排员工疏导乘客
C.关闭出入口
D.加开兑零窗口

多项选择题回答乘客问题或使用人工广播时，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。

A.语调沉稳
B.语气舒缓
C.吐字清晰
D.声音圆润
E.语速适中
F.音量适宜

多项选择题穿着工作制服时，要求（）；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。

A.衣装整洁
B.不缺扣
C.不立领
D.不挽袖挽裤

多项选择题乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。

A.解释
B.诱导
C.委婉
D.随和

多项选择题员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。

A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客

判断题“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。

判断题《致乘客信》派发时（含非故障当天派发的情况）须加盖日期章及站名章。

判断题列车延误3—10分钟，报值班站长同意，车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。

多项选择题派发《致乘客信》以“您好，因为本次XX（按行调发布的原因）给您出行带来的不便，我们深表歉意”服务用语开始，以（）结束。

A.“请慢走”
B.再见
C.“对不起”
D.送别手势