A.衣装整洁 B.不缺扣 C.不立领 D.不挽袖挽裤
多项选择题乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序;对违反地铁有关规定的乘客应采用()的语言,尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。
A.解释 B.诱导 C.委婉 D.随和
多项选择题员工回答乘客咨询时,要耐心有礼,面带微笑。不得有以下行为:()。
A.不得不理睬 B.不得边走边回答 C.不得边工作边回答 D.不得以摇头、点头等方式回答乘客
判断题“乘客意见回执”交回车站时,由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复,并做好记录。车站无法答复乘客时,由车站应次日上交部门。
判断题《致乘客信》派发时(含非故障当天派发的情况)须加盖日期章及站名章。
判断题列车延误3—10分钟,报值班站长同意,车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。
多项选择题派发《致乘客信》以“您好,因为本次XX(按行调发布的原因)给您出行带来的不便,我们深表歉意”服务用语开始,以()结束。
A.“请慢走” B.再见 C.“对不起” D.送别手势
单项选择题列车延误10分钟以上,报()及以上人员同意,车站可以向提出需求的乘客派发《致乘客信》。
A.站长 B.票务主办 C.票务主管 D.值班站长
判断题一、二类投诉的调查由责任分部、中心站进行,部门核实后进行定性定责。三类投诉由票务票务稽查部组织,会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。
判断题接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场引发乘客投诉属一类有责投诉。
判断题乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
多项选择题有责乘客投诉件数:是指各部门接到()的投诉,经调查认定为有责的件数。
A.12315投诉举报中心转发 B.新闻单位报道 C.同事举报 D.乘客来信、来访、电话、口头
多项选择题下列引起的乘客投诉事件,定性为三类有责乘客投诉的是()。
A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为; B.讥笑、漫骂乘客,讲有侮乘客自尊心和人格的话; C.末班车未提前做好广播; D.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人; E.车站公告栏的内容与实际营运不符; F.工作中有舞弊行为,使乘客利益受损
多项选择题下列引起的乘客投诉事件,定性为一类有责乘客投诉的是()。
A.不及时放置警示牌,误导乘客; B.不主动维持乘客购票和候车秩序; C.没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客; D.出售储值票时,未请乘客确认显示屏上的金额; E.客车门故障暂停使用,没有张贴“此门故障,暂停使用”的标示; F.不按规定播放广播或播放不及时;
问答题简述组织乘客从员工通道出站的规定。
问答题简述组织乘客从员工通道入站的规定。