A、利润B、销售总和C、销售成本D、价值活动根据波特的价值链理论。（）是总价值与从事各种活动的总成本之差。……

单项选择题战略管理涉及企业大量（）问题。

A、商业秘密
B、竞争对手
C、资源的配置
D、资源的浪费

单项选择题关键的社会文化因素有妇女生育率、结婚数和离婚数和（）等。

A、储蓄状况
B、居民消费水平
C、社会保障计划
D、就业程度

单项选择题销售渠道是企业将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（）。

A、客户或用户
B、零售商
C、批发商
D、代理商

单项选择题以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。

A、与客户同行
B、来自管理层的建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程

单项选择题营销学中有一句著名的话：“你卖的不是一个钻机而是一个洞”，因为消费者买钻机是为了要一个洞。这句话说明：（）。

A、企业在进行营销活动时首先要着眼于客户购买产品时所追求的利益
B、企业在进行营销活动时要进行合理的产品设计
C、企业在进行营销活动时要能提供各种附加利益
D、企业在进行营销活动时首先要着眼于核心产品的载体的开发

单项选择题在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换，则前者称为（）。

A.市场营销者
B.生产者
C.推销者
D.相互市场营销者

单项选择题（）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

A、职业态度
B、职业义务
C、职业理想
D、职业荣誉

单项选择题广义的企业生产管理师指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。

A、科学性、全面性
B、全面性、长期性
C、综合性、系统性
D、综合性、科学性

单项选择题危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。

A、分析责任
B、道歉
C、正面宣传
D、推卸责任

单项选择题通过文化整合引导客户资源整合，主要要通过（）、文化融合重建和行为贯彻落后三个阶段来实施。

A、理念识别
B、文化亲和力识别
C、价值观识别
D、行为识别

单项选择题并购后企业在向客户灌输经营理念的过程中，首先应（）。

A、利用媒体加强营销沟通
B、利用销售人员加强营销沟通
C、利用新闻发布会较强营销沟通
D、用产品和行为印证经营理念

单项选择题服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。

A、市场管理工作
B、组织管理工作
C、客户服务工作
D、呼叫服务工作

单项选择题服务创新过程的首要步骤是（）。

A、研究企业的战略经营方向
B、建设组织文化
C、设汁、描绘服务的雏形
D、确定在哪里进行创新

单项选择题以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。

A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

单项选择题“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。

A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C、耍不断提高服务人员的素质
D、在服务过程中，要以客户的满意为标准