危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。

单项选择题通过文化整合引导客户资源整合，主要要通过（）、文化融合重建和行为贯彻落后三个阶段来实施。

A、理念识别
B、文化亲和力识别
C、价值观识别
D、行为识别

单项选择题并购后企业在向客户灌输经营理念的过程中，首先应（）。

A、利用媒体加强营销沟通
B、利用销售人员加强营销沟通
C、利用新闻发布会较强营销沟通
D、用产品和行为印证经营理念

单项选择题服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。

A、市场管理工作
B、组织管理工作
C、客户服务工作
D、呼叫服务工作

单项选择题服务创新过程的首要步骤是（）。

A、研究企业的战略经营方向
B、建设组织文化
C、设汁、描绘服务的雏形
D、确定在哪里进行创新

单项选择题以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。

A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

单项选择题“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。

A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C、耍不断提高服务人员的素质
D、在服务过程中，要以客户的满意为标准

单项选择题一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距

单项选择题在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

A、—线服务人员
B、客户服务管理人员
C、客户管理专家
D、客户服务流程设计人员

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、—个企业通常包括一个服务流程
C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

单项选择题在常见的客户调研方式中，（）可以通过组建客户意见委员会的方式进行。

A、面谈
B、发放调查问卷
C、设立咨询顾问
D、进行电话咨询