并购后企业在向客户灌输经营理念的过程中，首先应（）。

单项选择题服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。

A、市场管理工作
B、组织管理工作
C、客户服务工作
D、呼叫服务工作

单项选择题服务创新过程的首要步骤是（）。

A、研究企业的战略经营方向
B、建设组织文化
C、设汁、描绘服务的雏形
D、确定在哪里进行创新

单项选择题以下关于企业文化与服务创新关系的论述，错误的是（）。

A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

单项选择题“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。

A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C、耍不断提高服务人员的素质
D、在服务过程中，要以客户的满意为标准

单项选择题一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距