A.明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管B.先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情……

多项选择题作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

填空题在三日回访中，客户建议也是客户不满的体现，说明我们的服务工作没有达到（）。

填空题优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。

填空题完美服务弥补的六步绝招是（）、道歉、（）、调查、（）、预防。

填空题本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

填空题调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的（）以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在营业额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用。

填空题全心管家式服务核心思想用两个词来概括是“（）”和“（）”。

填空题从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对（）的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。

填空题所谓顾客让渡价值是指（）和整体顾客成本的差额部分。

填空题为了能够做到第一时间接待客户，快速接待台应该保证有（）。

填空题客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。

填空题客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。

填空题客户是指所有本着共同的决策目标与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、（）、决策者、批准者、（）和把关者。

填空题通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。

填空题一个合格的服务顾问不但需要具备：诚实、有职业道德、有良好的沟通能力、有专业技术知识、计算机系统的熟练操控、处理突发事件的能力，更应具备主动的（）。