A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）……

单项选择题CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）

单项选择题客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）

A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理

单项选择题服务顾问的评价指标是（）

A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是

单项选择题专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）

A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户

单项选择题下列不是服务启动因子（）

A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处

单项选择题在沟通中进行开放式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定

单项选择题服务顾问所用工具是（）

A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡

单项选择题在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）

A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知

单项选择题当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）

A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话

单项选择题“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）

A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车

单项选择题“我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）

A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题

单项选择题关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次 周

A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月

单项选择题客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）

A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定

单项选择题在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）

A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案

单项选择题以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）

A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料