A.不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措B.不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立……

单项选择题下列举措是为了让岗位上的事变得简单的是（）

A.安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼
B.调整客服人员上下班时间，增加面客率
C.服务过程中不要求安防员长时间立正跨立
D.对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准

单项选择题对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）

A.保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助
B.部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职
C.在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助
D.每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理

单项选择题关于服务质量稳定提升的关键，说法错误的是（）

A.员工归属感的确立
B.员工自觉性的启发
C.服务成本的投入
D.员工工作动力的挖掘

单项选择题工程技工小张在园区巡查设备时，遇到公司领导和业主迎面走来，业主走在后面，领导走在前面，小张上前微笑打招呼：“李总，您好！”但见到后面的业主却无动于衷。下列说法正确的是（）

A.对业主和领导应同一个标准，不能体现出双重标准或多重标准
B.正常，这是社会的一种普遍现象
C.小张应绕到后面先跟业主打招呼，再返回给领导打招呼
D.小张应该打招呼，但热情程度和人员的等级有区分

单项选择题在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）

A.先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见
B.要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件
C.对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程
D.当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权

单项选择题工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。

A.前台小李
B.维修工小曾
C.业主无理取闹
D.项目经理

单项选择题从业主需求设计服务，下列描述不正确的是（）

A.员工宿舍的环境改善
B.修建楼栋门前残疾人通道
C.在车库出口标记“系好安全带、平安回到家”
D.在园区内安装“快递易”

单项选择题工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是（）

A.公共维修要有围蔽措施
B.在施工现场要有明显的标识牌
C.维修工具要及时清走
D.小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用

单项选择题工程人员在业主户内维修时，应关注的细节描述不正确的是（）

A.看操作是否影响到业主
B.看操作是否安全可靠
C.看能否尽量为业主节省
D.看业主家物品摆放是否整齐

单项选择题以下在员工关怀措施方面，未能起到有效性的因素是（）

A.员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和鼓励
B.对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境
C.尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必须主动向领导问好
D.每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加员工的归属感，感觉公司对员工的重视

单项选择题“大客服”基础服务要确立（）的服务导向。

A.员工第一，业主至上
B.业主至上、一切以业主为中心
C.为业主着想、为业主服务
D.全心全意为业主服务

单项选择题关于“大客服”基础服务要着力解决的问题，说法不正确的是（）

A.落实实现优质服务的员工的主体地位
B.强化贯彻服务要求的支持条件
C.明确“全员微笑、全员客服”的基本方法
D.调和“理想标准”和“岗位实操”之间的距离和矛盾

单项选择题对第三方管理单位的认知和要求，下列说法正确的是（）

A.工程外包的电梯公司只对我们，不对业主，对客要求不必太严格
B.对外包公司只能提基本要求，高要求意味着高费用，无能为力
C.第三方员工必须以保利物业员工待客标准要求自己，维护保利物业品牌
D.尽量为第三方提要求，但要依据合同，合同未列进去的事项，也只能听之任之

单项选择题你认为合理安排公共设备的维修、保养，有（）法。

A.分区域、分系统、责任到人、按计划有序的维修保养
B.分岗位、按计划、按时效的维修保养
C.根据维修量来决定，维修单多了，就以维修为主，保养靠后
D.关注业主重点需求为主的公共设施维修保养，维修计划会随时变化，根据现状来保养

单项选择题工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应（）

A.因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修
B.应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户
C.尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导
D.出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单