A、道德评价B、职业道德C、道德准则D、社会风尚客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循……

单项选择题以下属于服务的明显特征的是（）。

A、有形性
B、单一性
C、不可保存性
D、可分割性

单项选择题马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。

A、内心信念，道德约束，社会舆论
B、内心信念，自我约束，社会舆论
C、内心信念，社会舆论，风俗习惯
D、道德约束，自我约束，风俗习惯

多项选择题客户资源整合实现策略包括（）。

A、善待客户
B、全方位服务
C、消费理念的整合
D、客户资源管理整体规划
E、制定客户保留规划

单项选择题（）方式的业务关联性最强，并购后一般不会引起客户资源的流失。

A、纵向并购
B、混合并购
C、横向并购
D、控股式并购

多项选择题关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。

A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量
B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍
C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新
D、发放调查问卷是一种最常用的方式
E、面谈是一种最常用的意见咨询方式

多项选择题优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。

A、帮助企业解剖服务过程
B、帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤
C、帮助企业用客户的眼睛去看服务过程
D、帮助分析各个企业通用的服务流程
E、帮助企业制定优质服务标准

单项选择题高效服务成功的关键因素是（）。

A、精致的服务细节
B、优秀的服务人员
C、、共同的服务愿景
D、优秀的服务团队

多项选择题服务流程优化程序包含的步骤为（）。

A、组建服务流程优化小组
B、确认
C、访谈
D、分析
E、制定服务流程优化方案

多项选择题制定优质服务的策略包括（）内容。

A、加强员工培训
B、消除服务质量差距
C、塑造服务的共同愿景
D、基准化
E、建立监督控制体系

单项选择题（）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。

A、流程图
B、服务圈
C、服务标准图
D、服务关键因素图

单项选择题对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。

A、设立意见箱
B、面谈
C、发放调查问卷
D、设立客户意见委员会

多项选择题服务流程包括优化的方法有（）。

A、网络分析法
B、全新设计法
C、系统化改造法
D、集思广益法
E、层次分析法

多项选择题影响服务体验的关键因素包括（）。

A、专业的人员
B、方便
C、让客户得到满足
D、价格最低
E、受到重视

单项选择题关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺

多项选择题战略服务应聚焦在（）。

A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、个性化服务
E、低成本服务