服务流程优化程序包含的步骤为（）。

多项选择题制定优质服务的策略包括（）内容。

A、加强员工培训
B、消除服务质量差距
C、塑造服务的共同愿景
D、基准化
E、建立监督控制体系

单项选择题（）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。

A、流程图
B、服务圈
C、服务标准图
D、服务关键因素图

单项选择题对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。

A、设立意见箱
B、面谈
C、发放调查问卷
D、设立客户意见委员会

多项选择题服务流程包括优化的方法有（）。

A、网络分析法
B、全新设计法
C、系统化改造法
D、集思广益法
E、层次分析法

多项选择题影响服务体验的关键因素包括（）。

A、专业的人员
B、方便
C、让客户得到满足
D、价格最低
E、受到重视