影响服务体验的关键因素包括（）。

单项选择题关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺

多项选择题战略服务应聚焦在（）。

A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、个性化服务
E、低成本服务

多项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。

A、一线服务人员
B、客户
C、管理人员
D、管理顾问
E、政府政策

多项选择题客户服务流程包括（）阶段。

A、起始
B、中间
C、终结
D、更新
E、反馈

单项选择题企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。

A、组织整合
B、人力资源整合
C、客户数据库整合
D、价值观整合