制定优质服务的策略包括（）内容。

单项选择题（）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。

A、流程图
B、服务圈
C、服务标准图
D、服务关键因素图

单项选择题对一线服务人员和客户进行调研的最常用方式是（）。

A、设立意见箱
B、面谈
C、发放调查问卷
D、设立客户意见委员会

多项选择题服务流程包括优化的方法有（）。

A、网络分析法
B、全新设计法
C、系统化改造法
D、集思广益法
E、层次分析法

多项选择题影响服务体验的关键因素包括（）。

A、专业的人员
B、方便
C、让客户得到满足
D、价格最低
E、受到重视

单项选择题关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。

A、服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
B、由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
C、企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
D、弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺